Calidad en el servicio


TEMA 3. ¿CÓMO DESARROLLAR UN SERVICIO QUE SUPERE NUESTRAS EXPECTATIVAS ?

Por: Lic. Cynthia López Bayghen y Patiño

 

Continuaremos con este análisis sobre los 10 aspectos básicos que hacen de un restaurante, un negocio exitoso. En esta edición le corresponde al segundo aspecto: CALIDAD EN EL SERVICIO BAJO UN ESTÁNDAR DETERMINADO.

En Mercadotecnia se estudia algo que se llama “Motivación del Consumidor” y “Personalidad, percepción y patrones de comportamiento en el consumo”. Y ambas, se basan en las varias necesidades humanas fisiológicas (innatas) y psicológicas (adquiridas). A todos nosotros nos motivan diferentes tipos de necesidades para elegir un restaurante de otro y así tomar la decisión  Y ¡ mucho cuidado¡, en este caso “el precio es lo de menos”, como ya lo comenté, formará parte de la estrategia y muchas veces incluso el que sea barato alejará a nuestro cliente meta. El truco está en identificar y satisfacer las necesidades insatisfechas del comensal mejor y más rápido que la competencia y por supuesto, la diferencia de precio en el cheque promedio estará satisfactoriamente justificada.

Cuando tomamos una decisión de elección (restaurante), entran en juego motivos  racionales y emocionales, inducidos por nuestras necesidades y metas, y si estas necesidades son cubiertas y transmitidas adecuadamente dentro del concepto y por todo el personal de contacto (valet parking, hostess, meseros, ayudantes, capitanes, personal de limpieza, etc.) entonces regresaremos una y otra vez a saborear dicha satisfacción y bienestar. Regresaremos por los beneficios obtenidos, sin necesariamente estar consientes de cada uno de ellos. Fíjense como hasta ahora, la importancia de una extraordinaria comida todavía no juega un papel importante.

Es más, si la experiencia lograda por todo el equipo es maravillosa, afectaremos las papilas gustativas por las emociones provocadas y la comida tendrá mejor sazón. Pero; lo contrario también puede ocurrir, por eso es que debemos de evitar a toda costa que en nuestro restaurante se vivan situaciones desde poco agradables hasta normales. En un restaurante, donde “no pasa nada”, más que lo normal, en donde en todo momento tuviste que suplicarle al mesero que fuera a la mesa, pedir la cuenta, pedir un salero, pedir, pedir, etc. En donde el gesto del mesero, a la hora de solicitarle un cambio de guarnición fue poco agradable o simplemente nos respondió con un “no se puede”.  Estaremos a partir de ese momento, afectando la experiencia.

Incluso si nos sentamos a la mesa, nuestro mesero se acerca y simplemente nos toma la orden, nos entrega los platillos y lleva al final la cuenta. Pues….no pasó nada. ¿Qué chiste o valor agregado tiene el restaurante entonces ?. Si su respuesta es que la comida fue extraordinaria, les contestaré que su producto (restaurante) está incompleto.

Por otro lado existe un lazo impresionante entre la comunicación no verbal, (de nuestros meseros, hostess, capitanes, etc) que ni siquiera son sensibles a los mensajes que envían cuando hacen una mueca, niegan algo o se molestan con el cliente y lo que cada comensal realmente percibe en función a sus expectativas y filtros de la realidad, personalidad, experiencia y patrones de consumo. Así que en este caso, la realidad objetiva  no importa, ya que importa lo que el nuestro cliente cree que es. (Te pido que no vuelvas a discutir con un cliente sobre si la receta original de los chiles en Nogada que te la heredó el propio Iturbide). Recuerda que nuestros clientes tomarán sus decisiones en base a sus percepciones de la realidad, de tal forma que mediante este proceso ellos organizan e interpretan los estímulos que nosotros les demos durante toda su estancia y entonces ellos se formarán una imagen significativa.

Hasta este punto, podemos darnos cuenta que elaborar un servicio de excelencia es bastante complejo y artístico diría yo, ya que las sensaciones tienen alto impacto en toda esta mezcla de ingredientes que subyacen al servicio. Las sensaciones,  tienen una respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales ante un estímulo. (vista, olfato, gusto, tacto, escuchar). Por ello; cuando un cliente se queja por el servicio de un mesero, o porque la música está muy alta…en realidad tiene razón ya que está expresando su sentir no razonado.

Quiero que piensen, queridos amigos restauranteros en las siguientes escenas:

  • Un ayudante de mesero recogiendo muertos y escamochando en su charola ovalada. Por supuesto haciendo un ruido espantoso y dejando los platos sucios por un largo periodo hasta que la charola esté lo suficientemente llena, como para que valga la pena el viaje a la cocina.
  • El cesto del baño, se desborda e incluso hay papeles tirados en el piso. (¿Qué le estamos comunicando a nuestro cliente?
  • Un capitán que se acerca a tu mesa a preguntar si todo está bien, pero se retira sin llevarse un solo muerto d la mesa o una servilleta sucia.
  • Solicitas un vaso con agua “de filtro” y posteriormente debes de pedirle perdón al mesero por tal atrevimiento.
  • Una jerga a la entrada del baño, una mesa con muertos durante largo rato, un mesero con la camisa sucia, la música con una bocina tronada o demasiado volumen, etc.

Les suena esto familiar….o es una exageración absoluta de mi parte. Lamentable o afortunadamente, el juego de las percepciones y emociones tienen mucho que ver con la experiencia vivida, la cual forma parte muy importante a la hora de decidir en regresar o no, de recomendarlos o no y de incluso hablar de nuestros restaurantes.

Todo importa, cada detalle construye o destruye nuestro concepto y esto resulta especialmente mágico.  Debemos de desarrollar y vender atmósfera, ambiente y servicio de excelencia.

¿Qué tiene que ver esto con el servicio?….Mucho más de lo que ustedes pueden creer

 

Cuando las necesidades básicas son satisfechas, emerge una nueva necesidad (más alta) y cuando ésta se satisface, emerge otra nueva y así sucesivamente. De tal forma que un cliente que con muchos trabajos puede pagar una comida para sobrevivir, apenas tendrá cubierta su necesidad más básica o inferior y lo más probable es que no aspire a satisfacer otras de sus necesidades. Pero una persona con posibilidades de cubrir sus necesidades básicas fácilmente, entrará a nuestro restaurante para alimentarse y luego entonces…..¿qué otras necesidades en automático necesitará satisfacer?

Para ser más clara, vamos a desmenuzar todas las necesidades psicológicas y emocionales que entran en juego paralelamente con nuestro servicio:

  1. Necesidades de Seguridad: Un servicio estándar que comunique un alto nivel de profesionalismo, con orientación adecuada hacia cada perfil de cliente, ordenado y organizado en sus tiempos de servicio, preocupado por la temperatura de los platillos y el tiempo de entrega, etc. Y que pueda mantenerse cierta plantilla sin tanta rotación, ya que reconocer a los mismos meseros y sentirte familiarizado siempre generará mayor confianza, etc. Serán aspectos de alto impacto que satisfagan este grupo de necesidades a nivel subconsciente.

El conocer el nombre del mesero, que el mesero te proteja, te oriente en base a lo que tu como cliente quieras y necesites, no en base a los intereses del mesero,  que te de la confianza de cómo se elabora cada alimento (conociéndolo y describiendo perfectamente lo que vende), que se vea contento y orgulloso de trabajar en su restaurante. Etc.

 

  1. Necesidades Sociales: Un servicio afectuoso, con un mesero amable, que te abrase (metafóricamente hablando), que te comprenda y apapache, que se preocupe por ti y tus intereses, que te de tranquilidad, que te haga sentir sumamente especial, que genere una experiencia.

 

  1. Necesidades de Autoestima: Un servicio profesional, con un mesero de mucha personalidad, capacitado y preocupado por el cliente genera status y prestigio, porque eso nos hace un lugar muy especial, en donde no cualquier persona tendrá acceso. ¿Cómo satisfacer el ego?, Conociendo el nombre de nuestros clientes, acordándonos de lo que piden usualmente, mostrando una sonrisa al verlos de nuevo y un gran gusto. Cuando un cliente requiere algo, y se lo negamos le pegamos directito a su ego y a su autoestima. Cuando ellos notan que hacemos hasta lo imposible por ellos, se engrandecen.
  2. Realización personal. Todas las personas siempre buscamos ser algo más de lo que somos, y conforme se cumplan nuestras metas, aspiraremos a más y más. Imagínate lo que espera un cliente que ha viajado por todo el mundo y visitado los mejores restaurantes…. “las personas deben ser realmente todo lo que su potencial les dé” y entonces cual es el sentimiento potencial de nuestro cliente, que pretende ser y qué quiere sentir que es”

 

¿Cómo puedo transmitir todo esto a través de mi servicio?

¿Cómo puedo conocer sus necesidades y si estas están siendo superadas?

 

Lo que yo les pido es que analicen la siguiente lista de algunas políticas y procedimientos que sugiero, por su alto impacto. Identificando lo que intrínsecamente significan y así  le demos la importancia debida y no los volvamos a pasar por alto como si esto no nos afectara profundamente.

 

  • Desarrollar una Secuencia de Servicio, estándar en donde todos los meseros de manera sistemática respeten una serie de pasos a seguir. (sin robotizarlos), en donde contemplen siempre saludar al cliente, ofrecer primero bebidas, llevar anticipadamente los complementos, etc.
  • Hacer labor de venta ofreciendo al menos tres opciones específicas y en base a las necesidades y perfil del cliente (si esta a dieta, si tiene mucha hambre, si lleva niños, etc.) Quiero que juntos pensemos que crees que siente el cliente cuando le venden lo más caro….o cuando el mesero simplemente dice “algo de tomar” en vez de mostrar una genuina preocupación por orientarlo.
  • Venta sugestiva siempre y en todo momento. El mesero debe de antojar cada vez que explique un platillo o una bebida, debe de provocar el que se te haga agua la boca, debe de enamorarnos, encantarnos.
  • Mostrar conocimiento absoluto del menú: Si nuestros meseros están perfectamente capacitados, y conocen todas las recetas y sus características, entonces tendrán confianza en ofrecer opciones de acuerdo al cliente y podrán contestar adecuadamente ante cualquier duda
  • Contestar o describir apropiadamente lo que vendemos, como el tamaño de la porción, la intensidad de picante, etc. El tono de voz, la claridad, buscar las palabras adecuadas, utilizar adjetivos como crujiente, fresca, crocante, suave, etc.
  • Sonreír y mostrar en todo momento una actitud de servicio
  • Verificar previamente el montaje de la mesa (ningún plato desportillado, mantel roto o arrugado, etc.)
  • Verificar que la orden este perfectamente tomada, antes de capturarla en el sistema.
  • Dejar guardias de servicio siempre, en las estaciones evitando así que nuestros clientes levanten la mano. Imagínate lo que transmitimos cuando estamos al pendiente siempre.
  • Cuidar el servicio al meter y retirar los platillos o platos. Muchas veces nuestros meseros se cruzan por no dar la vuelta y esto genera cierta sensación desagradable.
  • Cuando la mesa se desocupe, debemos de checar que el área quede perfectamente limpia, que las sillas se acomoden nuevamente y que la mesa esté calzada.

 

Esta es una pequeña lista de algunos de los procedimientos que participan como valores agregados a nuestro producto, y que le darán mayor personalidad a nuestro concepto. Piensa esto: Cuan diferente puede resultar tu experiencia en un restaurante, si percibes sorprendentemente la amabilidad del valet parking y la preocupación por revisar tu auto  con una sonrisa y ademanes agradables, deseándote  buen provecho, después entras y la hostess pareciera que te estaba esperando y te expresa genuinamente gusto y placer de que llegues, y así sucesivamente……

El otro día se acercó uno de diez encuestadores para preguntarme sobre mi opinión con respecto a varios de los servicios del club, ya que el director se mostraba muy preocupado por la baja en sus ventas y la salida de varios socios y pérdida de membrecías. Felizmente conteste la encuesta y di mis puntos de vista calificando lo que a mi criterio tenía grandes fallas. La encuestadora me contestó, su opinión es como la de casi todos….. Porque los directores se esperan a que el negocio caiga para corregir y mejorar, porque se esperan a que los clientes ya estén sumamente molestos o decepcionados, porque se confían y no monitorean dichas percepciones continuamente.

Hasta la próxima edición, queridos  amigos.