Calidad y sazón en los alimentos (parte 1)


TEMA 4. CALIDAD ÓPTIMA EN CADA PLATILLO DEL MENÚ QUE SUPERE EXPECTATIVAS (PARTE 1)

 Por: Lic. Cynthia López Bayghen y Patiño

En esta ocasión hablaremos de la calidad de los platillos que incluímos en nuestra carta, un tema apasionante, vasto y ciertamente importante para el éxito de un restaurante, que dada su extensión dividiremos en dos partes (en esta edición veremos la primera).

 

En el artículo anterior les comenté varios de los aspectos críticos que debíamos de considerar para lograr un servicio de excelencia (producto intangible), cuya estrategia de desarrollo e impacto al consumidor, como lo analizamos, requiere de ciertas técnicas nada obvias y con cierta complejidad. De igual forma, para poder definir y estandarizar la calidad en cada uno de los platillos del menú, debemos de considerar muchos aspectos. El primero de ellos es que dicha calidad deberá de ser en función a los requerimientos de nuestro mercado meta (previamente estudiado, analizado y definido).

 

DIAGNOSTICOS

Lo primero que debemos definir es “el estándar de calidad que se debe de trabajar en los alimentos de cada restaurante”. La mejor calidad o la calidad optima, será la que el cliente aprecie como adecuada, no la que defina el dueño o el Chef. Y esta opinión la podemos obtener de varias fuentes:

 

1) Grupos de enfoque: Son grupos que representan a nuestro target o mercado meta, tanto por sus características, como por sus gustos, patrones de consumo y expectativas. Lo recomendable es realizar entre 3 y 6 ejercicios con grupos de no más de 10 personas cada uno. La idea es colocar diferentes platillos al centro de la mesa, para que cada comensal exprese libremente su opinión de cada plato, de tal suerte que podamos obtener una opinión promedio derivada de sus comentarios, pero además, evaluando también sus gestos, críticas, sugerencias, etc. Derivado de estos resultados se sacan conclusiones y en base a ellas se corrige, modifica o detalla cada uno de los platillos evaluados, definiendo así un estándar adecuado.

 

2) Ejercicios de operación en el restaurante: Se hacen invitaciones a diferentes tipo de comensales, para que consuman, como cualquier cliente, pero con la responsabilidad de calificar ciertos platillos del menú y de ahí se sacan conclusiones.

 

3) Encuestas de opinión sobre la calidad de nuestros platillos: Se hacen entrevistas a profundidad con prototipos de consumidores previamente determinados dentro del perfil de nuestro mercado meta. Con una muestra máximo de 30 personas podemos llegar a conclusiones muy interesantes, las cuales nos ayudaran a definir el estándar para cada platillo y así cumplir expectativas. Estas son opiniones representativas de nuestro mercado.

 

Lo recomendable es que este tipo de estudios los realice un mercadólogo, ya que se requiere de conocimientos y habilidades muy particulares para obtener información objetiva. Por supuesto que el menos apropiado para llevar a cabo esta tarea será el Chef o dueño, ya que difícilmente habrá objetividad y se corre el riesgo de que dirija las preguntas.

 

4) Encuestas Genéricas: Son encuestas realizadas con público en general (comensales no determinados), sobre la calidad de nuestros platillos y su opinión al respecto.

 

Resulta curioso pero a lo largo de los años, en muchos de los ejercicios que hemos realizado, el resultado nos dice que existen una buena cantidad de casos en que lo que más le gusta al propietario o Chef del restaurante, no es el platillo más atractivo para el comensal y viceversa. También en infinidad de casos hemos encontrado que no necesariamente lo más sofisticado del menú, lo mejor preparado o la receta tradicional y original es lo mas apreciado por nuestros clientes. En conclusión, no necesariamente se necesita alta calidad en todos los platillos de nuestro menú para tener éxito.

 

Pero si al final esta combinación es adecuada a nuestro mercado meta, estaremos cumpliendo el objetivo. El cliente es quien debe determinar el parámetro de calidad de acuerdo a su nivel de satisfacción. Hay restauranteros que se esfuerzan por agregarle calidad a algo que el cliente no apreciará. Y lo peor es que si esto nos aumenta el costo, menos vale la pena el esfuerzo y la inversion.

 

Por ello, la definición de calidad será la que el cliente aprecie y califique. Y curiosamente en muchos casos se necesita más ingenio o control en la receta que en los ingredientes. Recuerda que la calidad que estás definiendo, tendrá un costo y no necesariamente tu cliente promedio estará dispuesto a pagarlo.

 

Es más común que moleste más pagar un alto precio por un platillo de gran calidad, que pagar un precio cómodo por menos calidad (sobre todo si el diferencial de calidad no es apreciado por tu cliente). El nivel de apreciación y satisfacción al final será mejor en el segundo caso, y si a esto le agregamos la calidad del servicio, la limpieza, el lugar, la vajilla, etc., entonces la calidad será suficiente para los objetivos que queremos lograr y congruente con el costo, la utilidad bruta, el concepto, la organización de la cocina, etc.

 

Al final del camino, lo que yo quiero transmitirles es que “nuestra percepción NO ES realidad” y a contrario sensu “la percepción de nuestros cliente SI ES realidad”. Esto es, no importa lo que nosotros apreciemos como bueno o adecuado, sino lo que ellos perciban como bueno y suficiente (adecuado) para lo que están pagando.

 

Otros aspectos A considerar:

Una vez obtenidos nuestros diagnósticos respecto de las preferencias culinarias de nuestro mercado meta, resulta escencial considerar otros puntos a controlar y mejorar.

 

  1. NIVEL DE FACTIBILIDAD EN LA PREPARACION DE LOS ALIMENTOS: Existen recetas muy complicadas, que se llevan gran tiempo de preparación o que son muy delicadas, lo que evidentemente dificulta la operación y pone en riesgo la calidad (en términos generales). Por ello, antes de implementarlas debemos de pensar en su nivel de factibilidad con respecto a la operación y, en cierto modo, la forma de “industrializar” dichas recetas (por decirlo de alguna manera).

 

Recordemos que al tener un lleno en el comedor (que siempre es nuestro objetivo), debemos pensar en la agilidad de la línea de producción y en labores tales como precocer, preparar o cortar antes de armar cualquier platillo, lo que sin duda podrá mermar un poco lo artesanal del platillo y por ende la calidad. Pero si esto sucede, aunque parezca un contrasentido, no debería de preocuparnos sobremanera, ya que nuestro objetivo principal y del que nunca debemos apartarnos es lograr que el cliente aprecie la “calidad en conjunto”, y no el esfuerzo en solo un aspecto. Esto es (y créame que se los digo con conocimiento de causa) nuestros clientes valoran más el tiempo, temperatura, receta, calidad, servicio, decoración, etc., antes que la alta calidad de alimentos que llegan “tarde y/o con un mal servicio”.

 

Hace algunos años PESIRES (Patronato de Estudios Económicos y Sociales de la Industria Restaurantera), organizó diversos estudios de mercado de los “Hábitos y Preferencias de los Consumidores en Restaurantes en México” (los únicos que se han hecho de este tipo en nuestro país, elaborados por GALLUP MEXICO), mismos que fueron publicados en esta revista “a&b”. Entre muchos de los valiosos resultados de tales encuestas, uno de ellos no dejó de llamar la atención de viejos y nuevos restauranteros, y es el de que antes de privilegiar el sabor, sazón o calidad de los alimentos, la mayoría de encuestados jerarquizó en una tabla de prioridades “al tiempo” (rapidez al servir los platillos) y “al servicio” (calidad y calidez), antes que esos otros aspectos. Luego, no nos confundamos, existen de prioridades a prioridades. En una de las muchas encuestas de valoración que tenemos, los clientes contestaron que apreciaban más el servicio (33%) que la calidad en la comida, la que para ellos tenía un valor menor al 30%.

 

Algunos dueños de restaurantes se preocupan por tener la mejor calidad en su cocina, descuidando todo lo demás, sin percatarse que todo es importante. Incluso, como ya en otras colaboraciones he mencionado, existen estudios que comprueban que un extraordinario servicio, capaz de insertarse en la psique de nuestros comensales, puede llegar a impactar (modificar) las papilas gustativas de las personas, así como el sabor y apreciación de un platillo (somos vendedores de experiencias y no sólo de comida). Por ello, generar el mismo nivel de calidad en todos los aspectos que conforman mercadologicamente un restaurante como producto, dará mejores resultados:

 

  1. DIFICULTAD POR CONSEGUIR CIERTOS INSUMOS O MARCAS: De nada sirve pretender un producto de alta calidad si la complejidad de la preparación o de compra de los insumos o marcas específicas implica altos riesgos.

 

No se arriesgue, puede tener varios platillos de temporada (previamente definidos), pero su carta principal debe estar basada en platillos que pueda ofrecer todo el año, sin que la obtención de sus insumos principales esté sujeta a sacrificios para encontrarlos y/o altos costos para su obtención.

 

  1. DEFINIR UN ESTANDAR OPTIMO DE CALIDAD: Para definir tales estándares debemos de partir de varios principios, todos ellos relacionados con las expectativas de nuestros clientes (mercado meta) en cuanto a:

 

Sazón: platillos cocinados al punto y gusto de un numero determinado de clientes con cierto criterio y paladar, el cual tendrá ciertas expectativas sobre el grado de condimento, grasa, picante, características nutritivas, apreciación de sabores y combinaciones, sabores diferentes o exóticos, contrastes, cierto equilibrio, sabores suaves o fuertes, etc. No todas las personas opinamos lo mismo sobre ciertos paltillos o un determinado estilo para cocinar. Lo que para unos puede resultar espectacular, para otros puede ser normal o incluso malo.

 

Porción: Debemos definir en cada platillo las cantidades específicas de ingredientes (por ejemplo: 150 gms de pollo, 250 gms de filete de res, 120 gms de pasta cocida, 50 ml de salsa pomodoro, etc.). Siempre debe servirse la misma cantidad (previamente establecida en los manuales de cocina) y de acuerdo al concepto y expectativas-necesidades de nuestros clientes.

 

Para cumplir con este principio, es preciso tomar en cuenta varios factores:

 

(a) Todo el menú tiene que tener un mismo parámetro en todos y cada uno de sus platillos y guarniciones. Por ejemplo: grandes porciones para compartir; porciones adecuadas para completar una comida de dos o tres tiempos; porciones individuales y pequeñas; etc.

 

(b) El diseño del menú debe elaborarse en función del concepto, las costumbres y apreciación de nuestro mercado meta. Lo que para unos puede significar una “porción” maravillosa, para otros puede ser grotesco y molesto; Lo que para unos puede ser mucho y adecuado al precio, para otros puede ser caro y excesivo para su estándar de porciones o apetito.

 

(c) Tradición familiar, cultural y costumbres: Cuando una persona está acostumbrada a la alta cocina, será difícil satisfacer sus expectativas, ya que estas serán muy altas, luego, nuestros estándares deberán ser igual de altos.

 

Cuando tratamos con un mercado cuyas costumbres y cultura se basan en sabores más comunes y en donde las complicaciones o complejidades resultan desagradables, cubriremos sus expectativas de manera diferente “en gustos se rompen géneros”. Hay personas que prefieren consumir “comida sabrosa” que “sabores finos y complejos”.

 

Cada restaurante en base a los diagnósticos del mercado meta que pretende cubrir, deberá elegir el tipo de menú con el que pretenderá cautivar a sus comensales. El peor error será establecer una carta “de chile, de dulce y de manteca”, que pretendiendo complacer a diferentes “públicos objetivos”, termine por no satisfacer a nadie (error muy común).

 

(d) Presentación: Resulta indispensable definir previamente la presentación de cada platillo (estandarizar). Esta debe ser muy agradable y acorde a las tendencias y modas actuales. Incluso hasta la propia elección de la vajilla (dependiendo el concepto particular), será un elemento importante en la presentación.

 

Este es un factor que generará placer visual, arte al plato y mayor apreciación en general. Hoy en día tenemos una variedad de platos, formas, tamaños y texturas con las cuales podemos jugar para sumarle creatividad a nuestros montajes. Esto le agregará valor a nuestro concepto y mejorará el nivel de apreciación en general.

 

Temperatura ideal: El sabor de la comida cambia si su temperatura no es la adecuada, amén de que puede mermar la calidad del platillo provocando un mal comentario.

 

La definición y supervisión de la temperatura ideal en que un platillo debe de salir de la cocina es un proceso crítico que deberá formar parte de los estándares de calidad (existen herramientas que nos auxilian como los termómetros de mano).

 

Servir en el tiempo adecuado: Para cumplir este estándar se recomienda hacer pruebas de menú en cada uno de nuestros platillos, verificando el tiempo de preparación en la línea de servicio en un escenario que simule un comedor lleno en horas pico, de tal forma que organicemos nuestra cocina, para cumplir nuestra promesa de tiempo de preparación a pesar de que el restaurante esté repleto. Recuerde, nunca es lo mismo trabajar sin presión, que trabajar “bajo presión”, muchos restaurantes hacen pruebas en condiciones favorables y al momento de un lleno convierten la cocina en un caos.

 

Este es uno de los tantos objetivos clave en el cumplimento de calidad, ya que participa en gran medida en la satisfacción de nuestros clientes. Si un platillo se tarda más de lo estimado, entonces es momento de verificar que ocurre y que proceso debemos de mejorar o modificar para cumplir el estándar. Debe de existir un manual en donde se especifique el tiempo estándar para cada platillo ya servido en la mesa. Por ejemplo: Sopas 5 minutos; Entradas 8 minutos; Ensaladas 10 minutos; Platos fuertes 15 a 20 minutos; Carnes (dependiendo el término de cocción) de 10 a 25 minutos.

 

En nuestra próxima edición continuaremos analizando algunos otros “estándares óptimos de calidad” (marcas, calidades y características de cada uno de los ingredientes; construcción o preparación de cada receta o subreceta; costo de cada platillo con respeto al precio de venta, y; definición de prácticas culinarias), asi como otros aspectos a considerar para lograr la calidad óptima en cada platillo del menú (adecuada selección y supervisión de proveedores; tecnología en la cocina y logística; procesos de supervisión; organización de la la línea y el montaje; almacenaje de insumos; rotación de productos; manejo higiénico de alimentos; popularidad de platillos, y; manejo de las sugerencias del Chef o de temporada).