Introducción


INTRODUCCIÓN.¿CUÁLES SON LOS PROBLEMAS MÁS COMUNES EN LOS RESTAURANTES?... ¿por qué se dan? y  ¿cómo solucionarlos o evitarlos?

Por: Lic. Cynthia López Bayghen y Patiño

En el año de 1985, cuando comencé a trabajar en la industria restaurantera y siendo aún muy jovencilla, tuve la oportunidad de vivir la operación en carne propia. Recuerdo muchísimo los primeros “problemas o situaciones conflictivas” que se daban en el día a día, tan solo por “operar y funcionar”. Desde luego les mentiría si les afirmara que comprendía dichas situaciones. Pero años más tarde, pude darme cuenta  de muchas de las razones que provocaban los problemas y a partir de ese momento todo comenzó a ser más claro para mí. Las causas, consecuencias, síntomas y formas para solucionarlas.

 

Yo simplemente vivía en ellas, con ellas y para ellas. Lo más increíble es que tanto yo como muchos operadores, gerentes, directores y dueños con los que tuve la oportunidad de convivir;  estas situaciones representaban un VERDADERO PROBLEMA y desde luego, ninguno de nosotros podía ver estas situaciones como algo normal y natural en este negocio. Menos puedo hablarles sobre el desarrollo de estrategias, políticas y procedimientos, programas de trabajo o acciones que sirvieran como vacunas de alguna manera. Aunque varios de estos empresarios o gerentes se esmeraban de alguna manera en hacer “algo”, al final de cuentas no era lo correcto, era poco y desde luego los resultados seguían siendo pobres.

 

Años después, al trabajar en organizaciones sumamente estructuradas y al participar en juntas de “planeación estratégica”, juntas de revisión de resultados, de desarrollo, etc. comprendí que algo tendría que ver eso con la disminución de problemas o al menos con el control de situaciones típicas. Curiosamente, en empresas más estructuradas, se sufría menos y en las menos estructuradas, la cantidad de problemas era terrible.

 

En mi primer año de consultora, allá por el año de 1998 y después de haber dirigido durante 13 años diferentes restaurantes, me di cuenta que podía:

 

  • Mejorar el servicio
  • Bajar costos
  • Bajar la rotación de personal
  • Subir las ventas, etc.

 

Y no crean que soy demasiado presumida, simplemente lo había hecho infinidad de veces….pero lo más curioso es que conscientemente NO SABÍA A FONDO ¿CÓMO LO HABIA HECHO?  Lo que sí puedo es afirmar algunas cosas, que concluí hasta ese momento:

 

  1. Lo había hecho, porque me lo habían enseñado a hacer
  2. Lo había hecho, porque fui extraordinariamente bien dirigida por “alguien”
  3. Lo había hecho, porque tenía muy claros los objetivos, metas y estrategias.
  4. Lo había hecho, porque tenía todas las herramientas para ello. Y si no todas, al menos las críticas.

 

Desde luego no le quito créditos a mi astucia, entusiasmo y forma de ser. Sin embargo; me sirvió de sobremanera y hasta podría decirles que modificó mi vida y mi visión, la capacitación que obtuve, la experiencia vivida en ciertas empresas súper estructuradas, el ¿cómo fui tratada y respetada en mi nivel de autoridad? Y muchas participaciones en juntas de consejo, de desarrollo de estrategias, de revisión de resultados, etc. en las cuales tampoco era nada experta y desde luego me temblaban “la piernas” cada vez que ascendía a una posición de mayor responsabilidad. Pero hubo una constante ¡¡¡ siempre fui correctamente “acompañada”.

 

Podría contarles que años después de que renuncié a una gerencia en donde con muchos trabajos duré tres meses, y en cuya empresa desempeñé muy mal papel. Me vino un sentimiento de irresponsabilidad e inestabilidad impresionante, no la llevaba nada con mi jefe y la cultura de la empresa me causaba “dolor de cabeza”. Años después al estudiar una especialidad en “psicología organizacional”, comprendí  que la razón de ninguna manera había sido YO, simplemente no tenía ni el perfil, ni el trato que yo necesitaba y al cual respondía, ni la estructura para desarrollarme….Pero ¿Por qué un empleado que necesita trabajar, tendría que saber esto?….

 

Tanto me apasionó el tema que me dedique a investigar sobre las formas, métodos y acciones que provocaban el que yo pudiera generar excelentes o malos resultados y puedo entonces confesarles, que justo eso fue lo que me convirtió en consultora.

 

Durante mis primeras consultorías ejecutaba ciertas acciones que mejoraban los resultados, pero se me complicaba mucho explicar ¿Cómo lo había logrado? Y más aún ¿Cómo podía modificar los resultados sin meterme en la operación o administración?, así que me vi en aprietos cuando comencé a cerrar más consultorías, ya que definitivamente no podría ejecutar las mismas acciones en varios restaurantes a la vez.

 

Así que comencé a darme cuenta que los problemas eran increíblemente  los mismos, y  hoy 29 años después, les puedo asegurar que siguen siendo los mismos y definitivamente eso facilita el estudio y la solución. He de aclarar, que con el paso de los años y los cambios en el mercado, en los patrones de comportamiento, etc. Definitivamente nacen problemas que antes la industria no vivía, pero aun así, existe un gran listado que forman parte de un patrón:

 

¿Cuáles son estos problemas típicos?

 

Antes de mencionarlos, primero hablaré de los síntomas.

 

Ya que no hay acciones directas para mejorar los síntomas, hay acciones que atacan el problema de raíz y entonces te das cuenta de que tus acciones fueron efectivas, mediante los nuevos síntomas.

 

El exceso de kilos es un síntoma y esto puede ocasionarte graves problemas en la salud y auto estima. Para poder acabar con dichos problemas de salud, deberás de modificar tus hábitos alimenticios. Para darte cuenta de la efectividad de tus nuevos hábitos y dieta estratégica, programa de ejercicios, etc. Se reflejará  con la pérdida de peso, la disminución en tus niveles de colesterol, glucosa en la sangre, etc.

 

El problema no lo atacarás con vender cervezas al 2 x 1, lo atacarás al modificar el nivel de satisfactores para tus clientes, al disminuir las quejas, aumentar las felicitaciones y mejorar la percepción de tus clientes. Y esto lo lograrás al investigar ¿Qué les satisface y que no?, ¿Por qué y de qué se quejan?, ¿De qué te felicitan? Y ¿Cuál es la percepción de tus clientes?. Y esto a su vez lo modificarás dando seguimiento y desarrollando estrategias enfocadas de acuerdo a la información que obtuviste.

 

Lamentablemente confundimos los problemas y enfocamos erróneamente el desarrollo de las soluciones. Por ello es necesario comprender la cadena que se desata detrás del síntoma.

 

Metodología: Aplica ¿Por qué s? hasta que se te acaben.

 

  1. ¿Por qué nos han bajado las ventas?. Por qué vienen menos clientes
  2. ¿Por qué vienen menos clientes? Porque ya no regresan algunos.
  3. ¿Por qué ya no regresan algunos?. Por qué salieron molestos
  4. ¿Por qué salieron molestos?. Porque se quejaron del servicio
  5. ¿Por qué  y de qué se quejaron? De platillos fríos y de la actitud de su mesero
  6. ¿Por qué salieron fríos los platillos? Por qué el tiempo de preparación fue lento
  7. ¿Por qué fue lento? Por qué los cocineros son nuevos y no están completamente capacitados
  8. ¿Por qué no están completamente capacitados?. Por qué no hay quien los capacite adecuadamente y porque no tenemos suficientes empleados.

 

Te das cuenta…..Pero claro, bajan las ventas y culpamos a la economía, regañamos al gerente,  y lanzamos una promoción del 2 x 1. Seguimos sin resolver la causa de fondo o las causas que están provocando el problema real.

 

Principales Síntomas que expresan QUE EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA

 

  • Baja en las ventas
  • Alta rotación de personal
  • Nivel de Ausentismo
  • Altos costos
  • Operación con una nómina muy costosa

Número de quejas, platillos regresados, etc.

  • Bajo nivel de satisfacción en los clientes
  • Mayor nivel de gastos contra ventas (del óptimo)
  • Bajo nivel de productividad
  • Pérdida de liderazgo en el mercado con respecto a la competencia
  • Pérdida en el número de clientes
  • Apalancamiento
  • Inadecuado nivel de rentabilidad o utilidades

 

Aunque ustedes no me lo crean, son prácticamente los indicadores críticos, con los que nos damos cuenta si una empresa está en una etapa de inicio, de medio o muy acentuado nivel de crisis. Y cada uno de estos indicadores o síntomas reflejan una serie de razones por las que se encuentran en un nivel tan bajo. Pero es sorprendente como muchas empresas viven con estos síntomas mucho tiempo sin hacer nada diferente, pensando en la crisis económica y en miles de pretextos, sin darse cuenta que el problema es interno y el remedio también.

 

Curiosamente, cuando estos indicadores se encuentran en un nivel alto, las razones son las mismas. Solo que los restaurantes que se encuentran en el extremo, hacen justo lo contrario a los restaurantes o negocios que se encuentran en el nivel más bajo.

 

Pongamos un ejemplo:

 

Las causas para una empresa que logra o no logra una adecuada rotación de personal, son las mismas y los efectos igual. De tal forma que sale mucho más costoso no hacer que si hacer.

 

Curiosamente esto corresponde a una fórmula algorítmica, la cual puede comprobar que la inversión en desarrollo, dinero y ejecución que las empresas correctamente estructuradas invierten en:

 

  • Capacitación enfocada y alineada a sus objetivos y procesos
  • Salarios adecuados a personas con alto perfil para el desempeño de sus funciones
  • Dirección con líderes y no jefes de latigazo
  • Definir, desarrollar y optimizar cada proceso en cada área
  • Desarrollar programas de supervisión y criterios unificados
  • Desarrollar una misión y cultura, siendo ejemplo la dirección
  • Ampliar su visión
  • Tener las herramientas de trabajo completas, dado que se dan cuenta que son necesarias para la correcta operación.
  • Respetar a sus colaboradores, desarrollando estrategias diversas y turnos escalonados con altos niveles de productividad, evitando que la gente trabaje demasiadas horas.
  • Delimitar perfectamente bien cada posición y se preocupan por respetar los niveles de autoridad.

 

Por increíble que parezca, cuando todo esto se aplica durante un proceso de re ingeniería como varita mágica disminuye la rotación de personal y mejora el costo de la nómina, mejora el servicio, tenemos mayor satisfacción en los clientes y la empresa comienza a crecer de nuevo. Sin embargo debo comentarles que esto no solo se logra por atender las causas que originan este problema…..

 

El secreto está, en que se trabaje al mismo tiempo en las causas críticas que originan los problemas más críticos de la compañía. Dado que nuestro restaurante es un sistema que interrelaciona varias áreas y varios procesos al mismo tiempo, debes accionar al mismo tiempo en las diferentes áreas para afectar positivamente dichos síntomas, atacando las causas que los originan.

 

En nuestro próximo artículo, hablaremos de cada uno de los síntomas y de las causas y efectos principales que se relacionan. Además me dará mucho gusto compartirles algunas anécdotas muy curiosas, que me han sucedido  al ejecutar estas acciones.

 

 

En un restaurante en donde capacitamos al personal y trabajamos con su motivación, se sintieron tan felices y tan bien, que renunciaron tres semanas después……Buscaron una opción en donde poder explotar su ánimo y expertise de manera más positiva, ya que la cultura de la empresa no era congruente con lo que habían aprendido.

 

En otro restaurante donde hicimos exactamente lo mismo, pero los directivos se esmeraron en ampliar su visión para cambiar el rumbo de la compañía, y comenzaron con una re ingeniería en toda la empresa, incluso en su cultura. El cheque promedio subió un 20%, la rotación disminuyó de un 7% a un 2.5% mensual, el nivel de satisfacción del cliente mejoró y la empresa logró re posicionarse en el mercado, sorprendiendo al cliente con una nueva experiencia. El aumentó en ventas se reflejó en un 16% anual.

 

Hasta la próxima, ya que analizaremos el resto de los típicos síntomas de un restaurante en problemas o en cierto nivel de crisis.