Autodiagnóstico


PARTE 2. ¿CUÁLES SON LOS PROBLEMAS MÁS COMUNES EN LOS RESTAURANTES?… ¿por qué se dan? y ¿cómo solucionarlos o evitarlos?

Por: Lic. Cynthia López Bayghen y Patiño

En nuestro artículo anterior, hablamos de los problemas más comunes que sufre un restaurante y me comprometí a abordar cada uno de ellos con mayor detalle, para orientarlos a la solución y comprensión.

Podemos comenzar haciendo un autodiagnóstico, para determinar en qué nivel de crisis o de eficiencia, nos encontramos, midiendo la salud de nuestro negocio.

Califiquemos del 1 al 10 cada uno de los síntomas, para saber en dónde nos encontramos. Le daremos 10 cuando no estén para nada de acuerdo con la afirmación y 1 significaría que estoy completamente de acuerdo.

Ejemplo: “Las ventas han bajado y siguen bajando”. Si yo pienso que efectivamente me han bajado las ventas, pero no a un grado tan grave, si no más bien mínimo…entonces le tendría que dar una calificación de 8. Si nuestro restaurante tiene un alto nivel de rotación, entonces la calificación sería 1

Síntomas más comunes
Observaciones
Calificación
1. Las ventas han bajado y siguen bajando.
La gráfica con respecto a años anteriores va hacia la baja, aun contemplando el comportamiento particular de cada mes del año. Viendo claramente que vienen menos cantidad de clientes.

2. Tenemos alta rotación en el personal
La rotación mensual es por encima del 2.5% o de un 30% Anual.

3. Nuestros empleados faltan mucho, llegan tarde y son indisciplinados.
Tenemos un alto índice de impuntualidad, problemas de disciplina y faltan mucho.

4. No se comprometen, son apáticos e improductivos.
Nuestros empleados no hacen lo que deben de hacer, no les importa tanto su trabajo y muestran apatía, mala actitud y poco compromiso.

5. Mi costo de alimentos y bebidas es alto
El costo global, o de alimentos o bebidas es alto para el tipo de alimentos, nuestro menú y concepto.

6. Tengo quejas de clientes por problemas en la operación
Recibimos quejas por el servicio, por la tardanza de platillos, por fallas de calidad y sazón, etc.

7. El porcentaje de gastos en alguno de los rubros o en varios rubros es mayor al óptimo, con respecto a las ventas.
El porcentaje de nómina, gastos de operación, gastos de administración, gastos financieros, gastos de mantenimiento y renta es alto, con respecto a las ventas.

8. No tenemos las utilidades y rentabilidad adecuada.
Nuestra utilidad es menor al 15% mensual.

9. No se cumplen los pronósticos de crecimiento en ventas (estancamiento)
Las ventas no están creciendo año con año y mes con mes. (aun contemplando los meses que por naturaleza son más bajos)

10. Los platillos se preparan siempre de diferente manera y con calidad inestable.
No hemos logrado que los cocineros en sus diferentes turnos, preparen los platillos de la misma forma. Que se entreguen a tiempo y con la temperatura adecuada.

11. Mal servicio
Nuestros meseros no ofrecen un excelente servicio

12. No hay registros completos, reportes, datos estadísticos.
En nuestra empresa no se analizan datos para tomar decisiones, no se tienen los adecuados reportes en tiempo y forma.

Resultados:

Sume el total y divídalo entre 12, así obtendrá una calificación total sobre 10. Si dicha fue menor a 6 quiere decir que se encuentra en una crisis profunda, pero si su calificación cae en los siguientes rangos:

Mayor que 7.4 de calificación, está en una situación de crisis media y en alerta. Debe de comenzar ya a desarrollar las estrategias para salir de ella.

Mayor que 8.4 de calificación, está fuera de crisis pero le recomiendo que implemente un proceso de mejora continua y que trabaje sobre sus áreas de mejora, ya que de no ser así puede venir una crisis en un futuro.

Mayor que 9.0 de calificación, lo felicito está fuera de peligro por el momento, siga así y no se confíe, los mercados cambian y los procesos caducan.

¿Cuáles son los problemas típicos?

Analizaremos los 12 a detalle en cada una de las publicaciones, pero por ahora solo abordaremos la primera:

1. La baja en ventas provoca un grave problema de economía, liquidez y decrecimiento. Así que el problema real es el bajo nivel de rentabilidad en nuestro negocio en base a su nivel de gastos, renta e inversión.

Analizando el problema sería así:

“No tenemos un nivel adecuado de ventas”

Como pueden observar, una vez analizado y desmenuzado nuestro primer problema, esclarecemos con mayor objetividad, mejorando así el enfoque y así podremos ver todas las probables causas, ya que en ellas están las soluciones.

Una vez que detectamos las causas, debemos de atacarlas de raíz con “programas de trabajo específicos”, desarrollando a detalle cada solución.

1. Debemos de revisar y replantear nuestro concepto.

o Renovarlo y hacerlo más atractivo en función a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, así como a las nuevas tendencias.

Para esto debemos de decidir qué tipo de estudios y sondeos de mercado nos pueden arrojar esta información, para que una vez que la tengamos veamos hacia donde debemos de movernos.

o Modificar cada 6 meses nuestro menú, montajes, revisar porciones, etc.

2. Debemos de revisar todos nuestros procesos críticos por área e integrarlos.

o Así detectaremos nudos operativos, fallas, tropiezos, etc.
o Una vez revisados y detectados, debemos de re diseñarlos para hacerlos más eficientes
o Debemos de capacitar a todo el personal involucrado sobre “la nueva forma de hacer las cosas” y prepararlos al cambio.
o Implementar un proceso de mejora continua
o Auditar y supervisar con mayor recelo nuestras operaciones.
o Definir perfectamente las funciones y responsabilidades de cada posición

3. Debemos de implementar un programa para escuchar al cliente y conocer más sobre sus necesidades, expectativas y quejas.

4. Debemos de hacer un benchmarking de conceptos similares

o Analizar las diferencias con objetividad
o Analizar en que son peores y mejores a nosotros
o Diseñar diferenciadores clave
o Actualizar nuestro concepto y operación.

Como pueden observar, del mapeo de análisis del primer problema, salen cuatro soluciones básicas o primarias, las cuales se pueden ir detallando hasta llegar a las actividades a ejecutar para cada una de ellas. Desde luego si se ejecutan con seriedad y profesionalismo, no habrá manera de que no se observen mejoras y de que nuestros indicadores no comiencen a mejorar.

Uno de los problemas más comunes, es querer ejecutar de uno por uno. Todo es parte de un sistema y como tal se debe de abordar, al mismo tiempo y de manera integral, ya que como pueden observar en este trabajo de análisis, son varias las causas que al mismo tiempo están agravando el problema y de la misma forma deben de erradicarse.

En nuestros próximos números, iremos haciendo el análisis de cada uno de los problemas más comunes que aquí enlistamos.